Servicio de atención al usuario.

En esta área se brinda información absoluta sobre todas las inquietudes o problemáticas que tenga el afiliado, se atienden todas las demandas y se atienden todo tipo de quejas, insatisfacciones o denuncias que realicen los usuarios ya sea en forma verbal o escrita.
Las mismas se derivan al Ministerio de Salud Pública, se le asigna un número de identificación a la misma, para que el usuario pueda realizar un seguimiento de ésta con dicho identificador. Aquí también se cuenta con una lista de reservas a la que los usuarios pueden acudir.

Se tienen las agendas de especialidades y a medida que la gente no levanta el ticket que indica la confirmación antes de las 48 hs, se pierde la reserva y ahi se va reorganizando con la gente que esta en lista de espera, fundamentalmente en el caso de los especialistas; en medicina general son pocos los casos pero rige el mismo procedimiento.

En la mañana se actualizan los listados y ente los lugares libres se llama a quienes esta en la lista de espera y se completa la agenda.

Teléfono

4642 8686 Int 157/183

Reservas

4642 7667 | 10 a 17 hs.



CAMCEL recibe reconocimiento por el funcionamiento del área de Atención al Usuario

Se realiza en Montevideo una puesta al día en relación al funcionamiento de los diferentes Servicios de Atención al Usuario en todo el país. En el mismo participa la Directora del Departamento de Atención al Usuario del Ministerio de Salud Pública, la Dra. Mirta Sokolowicz, integrantes de la JUNASA, de la DIGESA y de los diferentes Servicios de Atención al cliente tanto del sector público como privado.

En representación del Servicio de Atención al Usuario de CAMCEL, estuvieron presentes Yissel Adams y Virginia Saravia. Luego de conocer el funcionamiento de los diferentes servicios a nivel país, se reconoce a CAMCEL Melo en cuanto a la eficiencia y calidad que se brinda en el área de Atención al Usuario, se lo posiciona en el primer lugar, comparable solamente con el que ofrece el sanatorio Mautone.

Se reconoce como fortalezas:
- Eficiencia en la prestación del Servicio,
- Empatía con el Usuario.
- Potestad de resolución de problemas no técnicos.
- Compromiso con el paciente si no hay resolución en el acto.
- Convertir las quejas en oportunidades para mejorar.
- Demostrar disponibilidad en la atención, actitud positiva.
- Se prioriza la atención al usuario presencial.
- Respeto entre compañeras y trabajo en equipo.
- Buen relacionamiento con los distintos servicios de la institución.
- Trabajo responsable.

En la mayoría de los departamentos se verifica una realidad similar con respecto a la prestación que se brinda a los usuarios, la que presenta mayores inconvenientes es cuando se solicita mayor disponibilidad en la consulta con los especialistas.


El servicio busca dar respuesta a las diferentes necesidades de la población


Funciona de 08:00 a 20:00 Hs. con 4 funcionarias, dos por turno.

En cuanto a la organización del trabajo:

Se trabaja con:
-Agendas (se coordina fecha a los usuarios en lista de espera, por pases médicos o para anticipar fecha), llamados.
- Atención presencial de los usuarios, telefónica o diferida (e mail).
- Se coordinan estudios y consultas a los pacientes de internación domiciliaria SID- SAD. - Registro de Altas y Bajas del Servicio SID- SAD.
- Se lleva a los familiares a visita en CTI.
- Citación de usuarios a solicitud de los Técnicos.
- Llamados por Biopsias y Screening Positivos y agendas de los mismos.
- Recorrida de Salas.
- Llamado diario de pacientes coordinados para cirugía.
- Recepción de reclamos, demandas, etc.
- Nexo con Atención al Usuario en Montevideo.
- Recepción de Voluntad anticipada.
- Recepción de negativa a consentimiento de donación de trasplante de células, tejidos y órganos.
- Recepción y coordinación de Endoscopía.
- Realización de encuesta de satisfacción de calidad, eficiencia , efectividad y calidez en la atención.

Las integrantes del Área de Atención al Usuario de CAMCEL: Yisel Ganem, Virginia Saravia, Ana Silvera y Gabriela Olivera resaltan el respaldo obtenido desde la Dirección Técnica, el diálogo, la rápida llegada y respuesta, lo que contribuye a tener un mayor poder de resolución, en éste sentido, otros servicios de Atención al Usuario de otros servicios de salud no cuentan con ese respaldo lo que después se traduce en resultados no favorables.

También se vió reflejado como punto fuerte, la comunicación y el contacto directo con los directivos, que permite una mayor fluidez en la respuesta que se traslada a los usuarios.
Positivamente influye además el buen relacionamiento entre las integrantes del equipo.

A veces sucede que no se puede cumplir permanentemente con la atención de la línea telefónica por la gran demanda de pacientes en forma presencial, el manejo de agendas, el acompañamiento a familiares de pacientes internados en CTI, las coordinaciones, visitas a sala, trabajo administrativo, etc., en éstos momentos se está trabajando para dar cumplimiento también a la atención de los usuarios que se comunican vía telefónica.